Jak zadat požadavek na Hotline
Na Vaše požadavky chceme odpovídat co nejdříve. Nejvíce nám k tomu pomůže, když je budete posílat přednostně písemně, e-mailem na hotline@nuggetsw.cz, a hned při zakládání ticketu v nich uvedete všechny potřebné údaje.
Kompletní požadavek můžeme začít řešit prakticky ihned. U neúplného se musíme nejprve doptávat a vyřízení se tak zdrží o celé kolo dotazů a odpovědí.
Proč psát raději e-mailem než volat (Pro zobrazení podrobností rozklikněte.)
- Písemný požadavek se ihned zaeviduje a nic z něj cestou nezapadne.
- Můžete k němu rovnou přiložit snímky obrazovky a konkrétní údaje.
- Vy i my se můžeme kdykoli vrátit k celé historii řešení.
- Požadavek může převzít konzultant, který se dané oblasti věnuje nejvíce.
Telefon doporučujeme využívat především v situacích, kdy Vám skutečně stojí provoz.
Co uvést do každého požadavku (Pro zobrazení podrobností rozklikněte.)
| Údaj | Kde ho najdete / co uvést |
|---|---|
| Číslo knihovny | Vybíráte ho při přihlášení do programu. Pokud se Vám výběr knihovny nezobrazuje, přihlašujete se automaticky do knihovny č. 1. |
| Číslo a datum verze | Najdete je na panelu nástrojů. Postačí číslo uvedené za písmenem M a datum v závorce. |
| Mzdové období | Období, které máte aktuálně otevřené. |
| Osobní číslo zaměstnance Číslo pracovního poměru | Pokud se problém týká konkrétního zaměstnance nebo pracovního poměru. |
| Funkce, údaj nebo mzdová složka | Čeho se problém týká. |
| Přesný popis postupu | Jakou funkci jste spustili, jaké údaje jste zadali a co program následně provedl. |
| Skutečný výsledek | Co program provedl nebo vypočítal. |
| Očekávaný výsledek | Jaký výsledek jste očekávali. |
| Rozsah | Zda se problém týká jednoho zaměstnance, více zaměstnanců nebo všech zaměstnanců. |
| Od kdy | Pokud vše dříve fungovalo správně, od kterého období nebo okamžiku se chování změnilo. |
| Změny před vznikem problému | Zda došlo ke změně nastavení, zadání nebo postupu a co konkrétně bylo změněno. |
| Co jste již vyzkoušeli | Co jste sami zkontrolovali, ověřili nebo vyzkoušeli a s jakým výsledkem. |
| Snímky obrazovky | Případně další podklady, ze kterých je problém patrný. |
Popisy typu „nepočítá se mi správně mzda“, „nejde mi funkce“ nebo „program hlásí chybu“ bohužel bez konkrétních údajů prověřit nedokážeme.
Napište nám, co jste již vyzkoušeli (Pro zobrazení podrobností rozklikněte.)
Nemusíte nic řešit dopředu za nás. Před založením ticketu ale doporučujeme zkontrolovat základní nastavení a údaje související s problémem a do požadavku uvést, co jste již ověřili a s jakým výsledkem.
I krátká poznámka typu „zkontrolovala jsem nastavení složky, beze změny“ nám výrazně zkrátí cestu k příčině.
Jak rychle vytvořit snímek obrazovky (Pro zobrazení podrobností rozklikněte.)
| Krok | Postup |
|---|---|
| 1 | Stiskněte WIN + SHIFT + S a myší vyberte oblast, kterou chcete zachytit. |
| 2 | Snímek se zkopíruje do schránky. Pomocí CTRL + V jej vložíte přímo do e-mailu. |
| 3 | Potřebujete-li samostatný soubor, vložte snímek například do programu Malování a uložte jej. |
Odpověď na již založený ticket (Pro zobrazení podrobností rozklikněte.)
Předmět e-mailu slouží k automatickému spárování odpovědi s existujícím ticketem. Pokud předmět změníte nebo založíte nový e-mail, zpráva se zaeviduje jako samostatný požadavek. Ztratí se tím návaznost na dosavadní komunikaci a řešení se zbytečně prodlouží.
K již nahlášenému požadavku proto vždy použijte funkci „Odpovědět“, ponechte původní předmět a nezakládejte nový e-mail, dokud jde o stejný problém.
Chybové hlášení a odeslání logů (Pro zobrazení podrobností rozklikněte.)
Pokud se při práci v programu objeví chyba nebo chybové hlášení, prosíme vždy o zaslání kompletních chybových logů. Výrazně nám pomáhají při analýze problému a mohou urychlit jeho vyřešení.
| Situace | Postup |
|---|---|
| Program se zeptá, zda chcete informovat autory programu | Zvolte „ANO“. Program shromáždí všechny chybové logy včetně screenshotu chybové hlášky a umožní je odeslat tlačítkem „Odeslat e-mail“. Do popisu uveďte, při jaké činnosti k chybě došlo, a své jméno a kontakt (e-mail a telefon). |
| E-mail s logy se nepodařilo odeslat | Doporučujeme zkontrolovat v programu Konfigurace_klienta.exe záložku EMAIL, kde má být vyplněný SMTP server pro odesílání e-mailů. Pokud chybí nebo není aktuální, doplňte jej prosím ve spolupráci s Vaším IT oddělením. |
| Ruční odeslání logů | Pošlete e-mail na hotline@nuggetsw.cz s popisem problému a přiloženým ZIP souborem ze složky Logs. Složku najdete v pracovním adresáři uživatele Nuggetu – o jednu úroveň výše než pracovní adresář konkrétní knihovny. Pokud si nejste jistí, kde se složka nachází, obraťte se na Vaše IT oddělení nebo naši technickou podporu. |
Děkujeme. Čím úplnější informace nám pošlete hned na začátku, tím dříve se místo doptávání můžeme věnovat samotnému řešení.